售后服務

一、總則

公司以追求最完善的售后服務,體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨,以品牌化經營,提高顧客滿意度為指導方向,特制定2014年度的售后服務政策。


二、服務承諾

1.售后跟蹤:公司對所售出的產品,我們將做長期售后跟蹤服務,讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

2.質保期限:我司產品提供18個月的免費保修服務,所有返廠產品我司將進行故障及保修期限鑒定,并進行分類,以確認是否產生維修費用,保修期限以產品機身編碼為準,凡是無機身編碼的我司產品,一律不提供售后服務。

A類:保修期內,免除所有原材料及維修費用(因使用、維護或保管不當造成損傷的及因不可抗力造成損壞的情況除外);

B類:超過保修期限的,收取維修人工費用及相關零配件費用;

C類:其它非我司生產,僅由我司代為檢修的產品,檢修過程中產生的費用均由客戶負責。

產品維修所產生的費用,我司將與客戶進行溝通,待客戶確定后方進行維修或發貨。

3.專業維修:我們擁有專業的維修人員,免費為各位用戶提供咨詢和介紹產品的使用注意事項等工作。


三、管理體制

1.公司設專門的售后服務機構和售后配件庫,各地區經銷商作為當地的售后服務點,履行為消費者提供售后服務的職責。

2.公司及各地區經銷商售后服務機構負責消費者反饋信息的收集、投訴的受理,退件、換件、產品的維修等工作。

3.公司將定期或不定期舉辦產品售后服務培訓。

4.公司設立全國售后服務熱線咨詢電話,號碼為:0750-7182229?提供中國區域產品的售后服務和咨詢與解答。

5、成品(配件)退、換貨及質量問題產品處理細則:

客戶收到貨物后,發現其產品性能指標與所供產品不符的,無條件包退換!(人為因素導致的除外)

配件部分:

網頭:外觀上嚴重變形或生銹的不接受退貨。

機箱:正面和側板劃花、生銹、脫漆、變色、變形等恕不接受退貨。

配件:旋鈕、按鈕、推子、面板插頭變色老化、氧化等恕不接受退貨。

機器內部:線路板變色、氧化、電位器氧化損壞等恕不接受退貨。

零部件:在保修期內,對經本公司產品維修服務中心認定的故障零部件,免費提供全新的或修理好的更換件。在保修期外的,本公司將收取因更換零部件而產生的零部件費用及維修服務費。

6?、成品部分:

1、以產品機身編碼為標準,出廠期為1個月內,外觀無損壞且配件齊全的返修產品,如客戶要求更換的,在經售后服務部檢測后,若證實為我司的產品質量問題,我司將免費更換;

2、以產品機身編碼為標準,出廠期為1個月內,外觀無損壞且配件齊全的返修產品,如客戶要求退貨的,在經售后服務部檢測后,若證實為我司的產品質量問題,我司將免費退貨;

3、以產品機身編碼為標準,出廠期超過1個月以上,存在質量問題的產品,我司將免費更換存在問題的元件或配件;

4、以產品機身編碼為標準,出廠期為1個月內,無質量問題,未使用過且保存完好的樣機或試產產品,可等價或補差價更換同類型的其它產品,如客戶要求退貨的,則實行折舊退貨,所有貨運費用由客戶承擔;

5、OEM產品出廠后,恕不接受退貨,只可以提供常規的維修服務。

四、維修服務細則

1.公司及各地區經銷商維修人員須經培訓合格后方可上崗。

2.公司及各地區經銷商,工程商售后服務人員在接到維修來電來函時,應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、產品編號、購買日期等,查清存在的問題和故障現象,以上內容登記清楚后,提交售后服務中心處理。

3.?各地區經銷商售后服務主管接到報修后,初步評價故障現象,派遣合適的維修人員負責維修。

4.?各地區經銷商維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心。

5.凡屬有償服務,應由維修人員直向接客戶收取費用,并開具發票或收據,回到公司后,立即將款交于財務。



五、客戶意見和投訴

1.公司通過公示的熱線服務電話或其他方式,接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

2.?各地區經銷商服務接待人員須接受專業培訓后,方可上崗,接待過程要按照公司規范語言進行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3.公司及各地區經銷商對每一次來電、來信、來訪,接待人員均應詳細記錄填寫有關登記表格,按規程和分工轉送有關部門和人員處理,緊急事件應及時上報。

4.公司設立多級投訴制,客戶可向公司當事人的直接上級投訴或直接向公司領導投訴。

5.經銷商及公司相關客服部門受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的,及時反饋給工廠品管和研發部門.

6.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復,對有價值的意見和建議要綜合整理,提供給相關部門。

7.加強對客戶的服務,培養售后服務人員以“顧客第一”的觀念,經常開展各種形式的客戶意見調查活動,調查結果作為售后服務,不斷改進服務措施,提高服務質量。

8.?對客戶提出的意見和建議,都應向公司相關部門反映,并將處理意見和結果及時通報給客戶。


六、售后服務工作守則

1.負責公司所銷售產品的售前宣傳和售后的服務工作。

2.兌現公司對客戶服務的承諾。

3.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

4.利用計算機和互聯網建立并保管好售前和售后服務檔案。

5.提供售后服務培訓并建立售后服務網絡,及時搜集和發布各種相關信息。

6.認真保管和維護售后服務資料和工具。

7.及時趕赴現場處理各種故障。

8.產品售后服務應定期回訪。


七、售后服務人員的服務準則、權限及應急方案

1.服務準則

(1)一流的服務態度,超值的服務質量,宣傳公司文化,樹立公司形象。

(2)服務及時、快捷,最短的叫修、等待時間,最少的修理耗時。

2.維護人員權限

(1)對維修用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

(2)及時向相關部門如實反映各種材料需求情況和需求時間。

(3)嚴格執行公司的售后服務管理制度。

3.應急方案

(1)?如果客戶在產品使用中出現產品質量問題或者損壞,并且情況要求盡快恢復正常使用的,可以建議客戶在進貨的時候進行一定量的備貨,以免出現緊急情? ? ? ? 況。

(2)如在產品返修過程中耗時較長而影響客戶工程的日常運營,在本公司能做到的范圍內,可以向本公司或當地經銷商申請調用同型號產品應急,待返修產品? ? ? ? ? 可以使用后再將產品完整歸還本公司或者經銷商。

本方案最終解釋權歸帕思高總公司所有